Wir möchten den Kundensupport mit mehr Qualität erfüllen und eine Fernwartungskonsole zum Einsatz bringen.
Bestes Angebot ist momentan das der Firma SBS GmbH für NetOp On Demand.

Mir geht es jedoch nicht um das Produkt, sondern vielmehr um das Thema Haftung, Reklamationen des Kunden und Beschwerdemanagement für die Fälle. in denen zu späteren Zeitpunkten die Aussagen vom Kunden dahin gehen, dass ja der EBL-Berater sich auf den Rechner eingeloggt und irgendetwas verstellt hat oder haben könnte.

Welche Erfahrungen haben Sie, andere EBL'er und Banken. Decken Ihre Bankversicherungspolicen solche Probleme oder Fälle ab? Gab es schon Schäden, Falle, in denen Kundenbeschwerden auch zu gerichtlichen Entscheidungen geführt haben.

Welche Risiken sind noch zu berücksichtigen?

Ich würde mich über rege Beiträge freuen.

Ich kann hier nur den Netviewer empfehlen. Revisionssicher, OPDV, Fernzugriff kann nur mit dem Kunden zusammen vorgenommen werden, Aufzeichung der Sitzungen ....
und vor allem: Auf Kundenseite wird nichts installiert. Das Clientprog wird sowohl in SFirm als auch in SM 5.0 "ab Werk" mitgeliefert. Der Kunde kann aber auch auf der HP von Netviewer "onetoone starten".

Erfahrungen nach einem Jahr auch im Bezug auf "Gedenksekunde" genial. Da die Daten über den 443 übertragen werden, gabs auch noch nie ein ernsthaftes Prob mit einer Firewall.

einfach nur gut

Deine Antwort ist zwar nett gemeint @Fellini, beantwortet aber nicht die Frage

Der NetOp funktioniert ähnlich.
- Client musz nix installieren
- Fernzugriff nur mit Kunden möglich (er musz die Ticketnummer eingeben für eine Kontaktaufnahme zum Banker)
- Das Produkt ist wesentlich günstiger
- es verursacht keine Laufenden Kosten

Mich wuerden allerdings mal ein paar Erfahrungsberichte interessieren, sofern vorhanden.
Wir wuerden das Teilo naemlich gern einsetzen.

Und die oben Angesprochenen Punkte (Haftung, Vereinbarungen usw.) sind auch ein heikles Thema. Theoretische Ueberlegungen werden auch gern gesehen, sofern es noch keine Praxiserfahrung gibt.

Zu NetOp kann ich dir natürlich nichts sagen. Zu Haftung, Vereinbarung schon ein wenig mehr. Das ganze erhabt aber keinen Anspruch auf Allgemeingültigkeit. Ich habe vor der Einführung des NV vor dem gleichen Prob gestanden. die Lösungenvon anderen Banken reichen von einem mehrseitigen auf der HP hinterlgten Formular, das vor JEDEM Zugriff an die Bank gefaxt werden muß bis überhaupt nix schriftliches mit dem Kunden.
Wir nutzen NV nur für den Support von SFirm und haben in unserem Wartungsvertrag eine entsprechende Klausel eingebaut. Damit waren und sind unsere Revision und Rechtsabteilung glücklich.
Haftungstechnisch stehen beide Seiten (ich genauso wie der Kunde) sehr viel besser da als bei einem persönlichen Besuch vor Ort. Mit dem aufgezeichneten "Film" der Session ist jederzeit genau nachvollziehabar was ich beim Kunden verbrochen habe. Wenn ich wirklich Mist gebaut habe wird mein Arbeitgeber auch den Schaden ersetzen. Wenn nicht, dann eben nicht. Das entscheidende Argument "Es geht nicht mehr, seitdem der nette Mann von der Sparkasse da war ..." zieht so jedenfalls nicht mehr.

Wenn du willst, pm mir eine dienstliche Mailadresse. Ich würd dir dann unseren Wartungsvertrag rüberschicken.

CU
Frank

Auch etwas sehr günstiges: http://www.teamviewer.com

Wir haben allerdings auch den Netviewer im Einsatz, unsere Kunden werden im Tel-Gespräch und von der Software darüber aufgeklärt, dass die Sitzung aufgezeichnet wird. Damit können wir zweifelsfrei beweisen, was getan wurde und vor allem, was nicht, wie Frank schon schrieb.

/ergänzung: Hab mir das net op Prospekt mal angesehen: Die Videoaufzeichnung bildet net op on demand anscheinend auch. Recht guter Leistungsumfang wie mir scheint.

net op hat nach meinem kenntnisstand im gegensatz zum netviewer keine opdv freigabe - folglich könnte ich mir das programm hier an die backe klatschen

p.s. wir nutzen netviewer seit ca. 3 jahren und ich bin voll begeistert.

Danke für die vielen Begeisterungsmeldungen, welche uns in unserem Wunsch bestärken.
Meine Fragen nach rechtlichen Aspekten bleiben jedoch weitgehend unbeantwortet.
Selbst wenn das Programm das aufzeichnet, würd mich interessieren, ob diese Aufzeichnungen im Vorfeld (z.B. Online-Banking-Vereinbarung ....) vereinbart werden müssen.
Wenn ich dem Kunden das am Telefon sage und er mir da mündlich eine Einwilligung erteilt, kann ich das später nicht mehr nachweisen.

Solche Sachen würden mich interessieren.

Gabe es schon mal Fälle, in denen der Kunde im Nachhinein (nach Nutzung des Programms) Probleme gemacht hat?

Wir vereinbaren das nicht im Vorfeld mit dem Kunden, wir setzen Netviewer einfach im Bedarfsfall ein. Die meisten Kunden wissen gar nicht, dass wir sowas haben... zumindest die Privatkunden. In unserem Wartungsvertrag für SFirm ist unter "Leistungen" die Nutzung von Netviewer aber genannt, und das Programm wird den Kunden bei der Installation auch vorgestellt.



Nö. Aber der Film/die Aufzeichnung beweist ja eindeutig was wir gemacht haben, und das Einverständnis des Kunden kriegen wir ja im Prinzip dadurch, dass er den Netviewer startet und die Beratungsnummer eingibt... wir kommen ohne sein Zutun ja gar nicht an seinen PC ran.



Bei uns überhaupt nicht - im Gegenteil. Die Firmenkunden sind begeistert über die einfache und schnelle Hilfe, meistens ersetzt das den Vor-Ort-Termin mit dem Berater. Die Privatkunden waren bisher auch durch die Bank davon überzeugt - ich habe absolut nur positive Erfahrungen mit dem Programm gemacht.

Danke "Angel"! Deine Argumente leuchten ein. Welche Bank vertreten Sie denn?

Als Netviewer-Premium-Partner (wir haben über 200 Banken und Sparkassen mit diesem Programm ausgestattet) und als "Selbstanwender" haben wir natürlich viel Erfahrung damit.

1. Wir empfehlen unseren Banken/Sparkassen entsprechende Vereinbarungen in den EBL-Verträgen aufzunehmen. Nicht nur aus Haftungsgründen, sondern auch aus datenschutzrechtlichen Gründen.

2. Durch die Videoaufzeichnung (NV-eigenes Format, nicht manipulierbar) ist eine Beweissicherung im Schadensfall - sowohl für die Bank/Sparkasse als auch für den Kunden - jederzeit möglich.

3. Da der Kunde aktiv am Verbindungsaufbau beteiligt ist (er/sie muss ja die Beraternummer eingeben) und auswählen kann, ob der Support Fernsteuerungsrechte bekommt oder nicht, kann sich kein Kunde "rausreden", er habe nichts davon gewusst. Zusätzlich bekommt er/sie bei unseren Produkten eine Meldung angezeigt, welche vor dem Verbindungsaufbau bestätigt werden muss. Ich glaube mehr "Absicherung" ist eigentlich nicht möglich (bzw. nicht praktikabel).

4. Als erster Softwarehersteller haben wir die NV-Unterstützung in unsere Programme direkt implementiert (die Anderen haben's dann nachgemacht ) und verwenden NV seit über 4 Jahren für unseren eigenen Support. Für einige unserer Banken/Sparkassen bieten wir die Übernahme des kompletten Endkunden-Supports an und nutzen hier NV täglich (ca. 20 Sessions pro Tag). Bisher gab es noch nicht einen "Schadensfall" und dieser Service wird von den Endanwendern sehr geschätzt.

5. Wir nutzen NV nicht nur zum Support sondern auch zur Installationsunterstützung, d.h. der Kunde erhält von seiner Bank/Sparkasse die Software und wir führen die Installation über NV aus. Auch hier gibt es nur positive Erfahrungen. Und die Kosten für den Kunden sind - im Gegensatz zu einer Vor-Ort-Installation - deutlich niedriger.

6. Speziell für Banken/Sparkassen hat Netviewer "Versionen" für den Einsatz bei Privatkunden und für den Einsatz bei gewerblichen Kunden erstellt. Es sind nämlich datenschutzrechtliche Dinge speziell bei Privatkunden (z.B. keine Videoaufzeichnung wenn keine entsprechende Vereinabrung vorhanden ist) zu beachten.

Obwohl ich NetOP nur oberflächlich kenne, denke ich, dass diese Erfahrungen mit Netviewer auch auf NetOP übertragen werden können.

Und wegen des Preises von Netviewer: Fordere doch mal bei uns ein Angebot an

Du erreichst mich montags bis donnerstags von 8:00 Uhr bis 17:30 Uhr und freitags von 8:00 Uhr bis 15:00 Uhr unter der Rufnummer (0 75 63) 18 01-20.

Stefan Balk

@christianf: Ich zitier mich mal selbst

Darin siehst du eine Möglickkeit, wie wir zusammen mit unseren Juristen das Thema Fernwartung angegangen sind. In den nächsten Tagen wird auch unser EDV-Verbandsrevisor im Haus sein. Mit dem werden wir auf jeden Fall die "offizielle Sicht" unseres Verbandes einholen. Mein Ziel dabei ist es, mit dem Segen "von oben" unser Verfahren zu vereinfachen und in Zukunft so wie von Angel geschildert zu arbeiten.
Ich bin übrigens bei einer Spardose.
CU
Frank

"Vertreten" ist vielleicht ein wenig hochgestochen ops: Ich bin nur eine kleine EBlerin einer Spardose. Mehr bei Bedarf per PM.

Hallo,

Programme wie Netviewer etc können eine ganz feine Sache sein! Garkeine Frage. Privat setzte ich auch solche Produkte ein.

Aber in der Firma habe ich da so meine bedenken trotz freigaben etc.

Es gib dafür mehere Gründe:

1. Die Verbindung zum Kundenrechner erfolgt über einen speziellen Server!

2. Dann der Bank-PC. Es muß auf der Bankseite auf einem PC laufen, der 100% abgesichert ist. Dazu kommt noch, daß die Protokolldateien irgendwo anders abgespeichert werden müssen und zwar fälschungssicher.

3. Die Datenschutzbestimmung. Sobald ich ein Protokoll von einem Kunden mitschreibe, verstoße ich gegen Datenschutzbestimmungen. Ich speichere Daten eines Kunden, die nicht nur von der eigenen Bank stammten. Ist ein riesiges Problem!

4. Beweispflicht. Das Protokoll einer Sitzung müßte sofort und in Echtzeit auf eine Cd gebrannt werden. Sobald die Datei auf der Platte steht ist die Beweispflicht sehr schwer, denn ein Trojaner oder Virus oder mitarbeiter könnte die Datei verändern!

5. Viren oder Trojaner

Es gibt etliche Ansatzpunkte, wo es Probleme geben kann!

Falsch, bei NV erfolgt nur der Verbindungsaufbau über den NV-Server. Nach erfolgtem Handshake sind Kunde und Berater direkt verbunden.

Wenn konfiguriert erstellt NV auf dem Berater-PC ein csv-Log, in dem bestimmte "statistische" Details (Anfang, Dauer, Ziel-IP,Berater-ID,...) gespeichert werden. In diesem Log könnte ich sehr wohl den Eintrag der Sitzung löschen, in der ich "privat" einem Freund bei einem PC-Problem geholfen habe. Ich glaube aber nicht, daß du das meinst.
Daneben wird die Sitzung auf Kunden- und Beraterseite "gefilmt". D.h. Kunde und Berater haben nach der Session eine genaue Dokumentation über das, was gemacht wurde. Da nützt es mir wenig, wenn ich den Film lösche, wo ich die Kundendatenbank des Kunden gelöscht habe. Er hat auch noch ein Exemplar.

Stimmt. Deshalb holen wir uns das Einverständnis des Kunden im Wartungsvertrag für SFirm. Abgesehen davon gibt es auch noch das konkludente Handeln. Der Kunde muß bis zum Remotezugriff insgesamt dreimal durch eigene Eingaben sein Einverständnis geben.

Quatsch. Da der Film auf beiden Seiten angelegt wird, nützt es mir nichts, meine Ausfertigung zu manipulieren. Warum soll da irgendwas in Echtzeit gebrannt werden ?? Imho haben wir sehr viel heiklere Kundendaten im Zugriff als diese Filme. Werden alle Kontendaten bei der SI manipulitionssicher auf ein danach unveränderliches Medium in Echtzeit gesichert ???

Filetransfer ist bei uns nicht möglich.

Abgesehen davon: Vergleiche bitte mal eine NV-Session mit einem persönlichen Besuch vor Ort. Weder Du noch der Kunde haben irgendwas in der Hand, wenn nach deinem Besuch die Fibu des Kunden nicht mehr läuft. Da steht einfach nur "Vorher gings noch" gegen "Ich hab nix gemacht". Wie garantierst du eigentlich deinem Kunden, daß dein praktischer USB-Stick (oder auch die Programm-CD) virenfrei sind ?

Moin,

und noch eine kleine Ergänzung zu Fellini:

Wir planen gerade noch die Einführung vom NV und werden unsere
"normalen" AP-Rechner dafür nutzen. Durch den HTTP bzw SSL-Tunnel
gelingt der Verbindungsaufbau auch durch eine FW. Die Filme werden wir
gleich auf ein Netzwerklaufwerk schreiben, für das wir als "einfache Berater" keine Löschberechtigung haben; nur schreiben und lesen...

Bis dann

Od

Guten Morgen Odin,

deine Beschreibung Eurer Arbeitsweise gefällt mir soweit ganz gut, nur wie haltet Ihr es mit der revisionssicherheit? Nimmt Euch ne externe oder auch interne Revision das ab und genehmigt den Weiterbetrieb?
Für welche Bankengruppe bist Du tätig?

Ansonsten gefällt mir die Lösung mit den Filmen auf dem Netzlaufwerk gut.

Christian

Nachtrag: Wir haben NV nicht im internen System, sondern auf unserem EB-Windowsnetz Log und Filme liegen auf unserem "Server" und werden einmal monatlich gesichert (will sagen auf CD gebrannt und im Archiv versenkt).
Die interne Revsion hat offiziell genickt. Die Verbandsrevision im letzten Jahr inoffiziell. Der zuständige Revisor ist aber in den nächten Wochen bei uns im Haus. Dann werd ich mir auch den offiziellen Segen des Verbandes holen.

Cu

@Odin

Nur mal so: dieses Vorgehen hat die externe IT-Revision klar abgelehnt. Und das Rechenzentrum ebenfalls. Wenn, dann bitte eine Standalone-Gerät und auf keinen Fall über den RZ-Proxy

Ich kenne das noch aus meine eigenen EBLer-Tätigkeit: "Sie kennen sich doch mit Computern aus und wenn Sie gerade da sind, könnten Sie nicht auch noch mal nach .... schauen?".

Oder der Vorstand sagt: "Könnten Sie nicht mal bei meinem Rotary-Kollegen Herr XYZ vorbeischauen? Der hat ein Problem mit seinem Computer".

Und wenn's ein entsprechend "wichtiger" Kunde ist, dann macht man's halt, auch wenn's nicht der Job vom Banker ist, die EDV des Kunden auf dem Laufenden zu halten. Läuft's in der Praxis nicht oft so ab?

Und: Weiss die interne und externe Revision eigentlich was ein(e) EBL-Berater(in) so macht (oder machen muss), wenn er/sie beim Kunden Vor-Ort aktiv ist... ops:

Stefan Balk

Also Herr Balk,

ich verstehe Sie sehr gut, nur allein darauf dürfen wir uns nicht berufen, wenn es in vielen weiteren Bereichen in Deutschland angebracht wäre.
Aber eine Heerschar von Revisoren, die nebenbei bemerkt gutes Geld verdienen, muß eben ruhig gestellt werden. Manchmal kann ich das Gefühl, nur alles 100%ig revisionssicher zu gestalten, nicht verlieren.
Das Schlimme ist, dass wir bei der ganzen Sache oft die Kunden ganz und gar außer Acht lassen.
Meist ist es dann zu spät.