Kundenbindung im Bankensektor

Hallo zusammen,

freue mich an den Diskussionen in diesem Forum teilnehmen zu dürfen.

Im Zuge meiner Bachelorarbeit möchte ich das Kundenbeziehungsmanagement im Bankensektor analysieren. Da dieses Thema super in Euer Forum passt, bitte ich Euch an der Umfrage teil zu nehmen.

Danke vorab!!

http://www.umfrageonline.com/live.php?code=cc51325

LG, PaulK

Hallo!
In der letzten Zeit gab es viele Berichte darüber, dass die Entfremdung von Kunden gegenüber ihrer Banken wächst (suche bei Handelsblatt). Das belegen zahlreiche Studien, was auch nicht verwunderlich ist - wann ist man denn zuletzt am Schalter einer Bank gewesen? 70% der Bankkunden bleiben in der Selbstbedingungszone und gehen ja gar nicht weiter. Auch alternative Fintech-Firmen wachsen und versuchen über das Internet Kunden abzujagen - siehe bspw. hier einen Beitrag https://finaboo.de/digitalisie…ich-voran/ Umweltbanken, ethische Banken, Soziale Banken etc. entstehen - da haben klassische Banken es ganz schwer.

Offenbar möchte man den Kundenkontakt auch weiter verringern! Ich fühlte mich unlängst an IKEA erinnert, als ich mit meiner Mutter (85) zu ihrer Sparkasse zum Geldabheben gegangen bin.

Die Sparkasse hat ihre Hauptstelle verlegt, ein anderes ehem. Sparkassengebäude aus einer Fusion mal wieder komplett umgebaut und eine "tolle" neue Schalterhalle eingebaut. Hinter einer Theke sah man - wie in Schalterhallen üblich - viele Arbeitsplätze, bestimmt 30-40 Stück. Alle bis auf zwei leer. VOR der Theke gab es noch vier Tische mit Bildschirm - Kundenserviceinseln. Davon waren auch nur zwei besetzt. Und das bei einem sehr großen Kundenandrang. Die beiden Damen waren schon sehr genervt, eine davon - unsere, als wir endlich drankamen - war irgendwie aus ihrem Programm geflogen und schaffte es alleine nicht, sich wieder anzumelden. Sie probierte das fast 5min lang erfolglos und rief dann die zweite Kollegin - sehr zur Freude des dort gerade bedienten Kunden - zu Hilfe. Diese schaffte es dann auf Anhieb. Was zeigte, dass es kein Systemproblem war, sondern eben Unwissen der "Servicekraft".

Und nun kommt der eigentliche Hammer: Früher wurden ja irgendwann die Kassenboxen eingespart und direkt an die Schalter Kassentresore gestellt, die das Geld automatisch an den Mitarbeiter ausgegeben haben, welcher es dann dem Kunden hingezählt hat. Dies ist bei "modernen" Sparkassen-Ausbauten offenbar auch schon wieder veraltet. An der "Kundenbedienstelle" hat man nun gar kein Geld mehr (behauptet wird aus Sicherheitsgründen!), man hebt jetzt bei der Servicekraft ab, unterschreibt den Beleg und die Kraft gibt das in ihre EDV ein - so sie denn die Anmeldung schafft. Danach muß der Kunde zum Geldautomaten gehen und sich dort nochmal in die Schlange stellen und warten und dann seine ec-Karte reinstecken, woraufhin ohne weitere Eingaben das abgehobene Geld ausgespuckt wird. Wenn man bei der Stückelung 100er Scheine dabei hat, dann muß sich bei einem bestimmten Automaten von zwei anstellen, denn der andere hat garkeine 100er (gekennzeichnet ist das aber nicht). Wenn der Kunde keine ec-Karte hat (ich fragte das, weils mich interessiert hat) dann - hier kommt wieder IKEA ins Spiel, dort läuft die Rückzahlung von Retouren so - gibt es extra weiße Karten, welche der Kunde in die Hand gedrückt bekommt und mit denen er dann zum Automaten wackeln darf.

Jetzt frage ich mich: Soll diese Verkomplizierung den Kunden vom Besuch des "Schalters" vergraulen? Möchte man so Kundenbindung aufbauen? Die vorgebliche Sicherheit ist ja wohl Unfug. Dem Bankräuber ist es recht egal, ob das Geld aus einem Kassentresor unterm Tisch oder aus einem Selbstbedieunungsautomaten an der Wand kommt. Einem Kunden ist es aber sicher nicht egal, ob er sich mehrfach anstellen muß und ob er einen Automaten bedienen muß. Gerade die Kunden, die noch Geld am Schalter abholen, tun das schon aus irgend einem Grund. Meine Mutter z.B. geht mit 85 nicht an einen Automaten, weil sie nicht überblicken kann, ob da Vorsatzleser von Phishingbanden installiert sind oder sonst was schräges läuft. Jetzt ist sie gezwungen, doch zum Automaten zu gehen. Klar, solche Kunden werden jetzt von der Servicekraft zum Automaten begleitet und der hilft dem Kunden dann. Allerdings freut sich darüber dann der nächste Kunde, der so lange dumm da steht und weiter wartet, bis die Servicekraft wieder zurück kommt.

Alles in Allem haben wir für's Abheben mit Warterei diesmal 18 Minuten gebraucht. In der alten Hauptstelle mit "richtigem Schalter", "richtigem Personal" in nicht gar so überschaubarer Menge und Kassentresor unterm Tresen dauerte sowas 3-4 Minuten. Kundenbindung? Unerwünscht. Kundenvergraulung, würd ich sagen.

Hmmmm.... Ohne Belastungskonto - wunderbar. Früher machte man Panzerglasscheiben, damit der Kassierer nicht bedroht werden konnte. Also bekamen anwesende Kunden die Waffe an den Kopf gehalten. Was meinst Du, wie egal es einem Bankräuber ist. Der sagt "gib mir Geld, sonst Kunde tot". Ob und wie der Bank-MA das rausbekommt ist doch dem Räuber egal. Das könnte erst dann eliminiert werden, wenn man keinen Kunden mehr ins Gebäude läßt. Aber dahin ist es sicher nicht mehr weit...

Die Banken WOLLEN viel, wenn der Tag lang ist. Am besten wäre es sicher, wenn man die lästigen Kunden komplett abschaffen könnte und nur noch Kontoführungsgebühren und Zinsen erheben könnte. So ein Unglück für die Banken, wenn die Kunden was anderes wollen... Vielleicht sollte man sich neue Kunden suchen, die nicht so gechäftsschädigend sind?

Und dass gerade in .de die Kunden (und Händler!) absolut nicht willens sind, auf Bargeld in absehbarer Zeit zu verzichten, wurde erst in neuen Studien herausgefunden. In Schweden denkt man über die Abschaffung von Bargeld allen Ernstes schon nach - die Schweden sind da wohl mehrheitlich dabei. In .de schaut es ganz anders aus. .de ist da ganz am Ende der Skala mit der größten Gruppe derer, die Bargeld behalten wollen.

Ich gebe zu, ich war vor 20 Jahren auch ein radikaler Bargeldabschaffer. Hätte sicher sehr viele Vorteile und auch Kostenersparnisse. Allerdings hätte das dann eine VÖLIGE Kontrolle der kompletten Bevölkerung zur Folge. Insofern bin ich inzwischen - vorallem auch nach div. Erfahrungen bzgl. Geheimdiensten usw. - garnicht mehr dafür. Wir sind uns wohl einig, dass auf dieser Welt alles, was technisch möglich ist, früher oder später gemacht wird. Und dass das Nachvollziehen JEDER Geldbewegung sicher MÖGLICH ist, wenn die komplette Kommunikation gesamter Staaten abgehört wird, sind wir uns wohl auch einig. Und wohin eine komplette Kontrollmöglichkeit jedes Schrittes einer gesamten Bevölkerung führt oder führen kann, das wissen wir... Ich persönlich habe nichts zu verstecken, trotzdem schreckt mich allein die Möglichkeit sehr, denn mit sowas kann man wunderbar Demokratie ausschalten, letzten Endes.

Der war gut!!!

Naja, da hoffe ich mal, dass dann der diensthabende Kassierer den Kunden persönlich kannte (jojo, des is der Fritz, den kenn i scho seitdem er sooooo klein war). Ansonsten bitte ich um Mitteilung der Adresse der Hauptfiliale, dann geh ich da auch mal hin

Was aber auch sein kann ist, dass die Auszahlung schon am "normalen Schalter" vorbereitet war! Das wird auch oft gern gemacht. Der Verkäufer an der normalen Theke/Bistrotisch oder was auch immer versucht so gut wie möglich, dem Kunden irgendwas anzudrehen. Nebenbei macht er auch das, weswegen der Kunde eigentlich gekommen ist: Ne Auszahlung. Mit Papier, Unterschrift und allem. Abholen kann der Kunde sich das Geld dann an der Kasse - oder - ganz modern - an einem Automaten in der Schalterhalle.

http://bankenverband.de/verans…von-morgen

Playlist: https://www.youtube.com/playli…ulLoupznxi


PS: amüsant fand ich den Vertreter der Deutschen Bank aus dem Zuschauerbereich während der Diskussionsrunde - ca. 28:30 - digital nativ = digital naiv <> herkömmliche Banken = geprägtes Vertrauen *hust*hust

Und genau deshalb sind Banken wie die DKB so erfolgreich. Sie sparen am "Offline"-Personal und können dafür auch ein paar mehr Zinsen zahlen.

@Raimund Sichmann
wenn mit dem Link die og. mm-Artikel in Frage gestellt werden soll, ist dies nicht gelungen, denn bei dem einen sind "... hat Prophet jeweils 1.000 Bürger in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA befragt."

bei dem anderen ist der "Anteil der Nutzer" angegeben, was meines Erachtens sogar irreführend ist, denn es handelt sich um keine ermittelten effektiven Zahlen der Banken sondern ebenfalls lediglich um eine Umfrage (!)

Quelle: http://bankenverband.de/presse…ergebnisse

Hier sieht man, wie ein Unternehmen wie Statista mal schnell Fakten fälschlich darstellen kann