Kundenbindung im Bankensektor

https://www.handelsblatt.com/f…84192.html
(bei posting free, ohne paywall - Alternative: https://www.google.com/search?q=Bargeld-Code+postbank da viele News diesbzgl. berichten)

Revolut will die Menschen süchtig machen – nach der eigenen App

Quelle: - leider nur paywall - https://www.sueddeutsche.de/wi…duced=true

„Verification of Payee“ VoP - Empfängerverifikation – ein Lehrstück für missglückte Kommunikation von Mehrwerten
Das Ziel ist klar: Fehlüberweisungen und Betrug sollen verhindert, der Verbraucherschutz gestärkt werden. Doch was als Fortschritt gedacht war, wird in der Praxis zum Stolperstein. Statt Vertrauen zu schaffen, erzeugt die Funktion derzeit vor allem Verunsicherung – und das, obwohl Banken damit erstmals echte Haftung übernehmen.
https://www.it-finanzmagazin.d…en-234616/

"Die Banken" sitzen halt als letztes Glied der Kette (des Kommunikationsversagens?) direkt am Kunden. Daher sollten sie selbst das allergrößte Interesse dran haben, dass hier breit kommuniziert wird und vor allem VERSTÄNDLICH. Und da geht's dann los (Erkenntnis aus eigener langjähriger Berufserfahrung im Bankensektor - ich bin selbst "gelernter Bankkaufmann alter Schule" - noch zu Belegzeiten, später als IT-Organisator in Projekten tätig, ganz zuletzt in Compliance):

• Juristische Bedenkenträgerei vs. verständlicher Sprache - Juristen lieben es "auf der sicheren Seite" zu sein. Mein Kollege hat einmal den treffenden Spruch geprägt "Diese Lösung ist juristisch ausgefeilt, aber leider völlig praxisuntauglich". Kommunikation, die diesem Muster folgt, MUSS zu hohem Prozentsatz scheitern. Die Juristen juckt das aber nicht, denn die verzweifelten Kunde muss das Callcenter betreuen und deren Kosten laufen nicht übers Budget der Rechtsabteilung ...
  
• Personalmangel und Kostendruck vs hunderten Seiten Handbücher / Vorgabendokumenten zur Umsetzung - Wenn es zu solchen großen Vorhaben kommt, ist immer eine Art "Grauzone" von nicht ganz exakten Vorgaben vorhanden. Sei es, weil in Jedem Kopf sich ein Satz etwas anders liest oder weil schon bei den Vorgabenentwicklung aus den gesetzlichen Texten dieser Effekt zuschlägt (Kosten- und Zeitdruck). Da die Umsetzung Vorrang hat, reicht es oft nicht, in für Kunden verständlicher Sprache noch eine Anleitung rauszuleiern, die dann aber ebenfalls unter diesem Kopf-Effekt leidet.
  
• Und dann kommt noch der Zeitgeist dazu - Aktuell verlangen viele, dass komplexeste Sachverhalte "einfach erklärt" werden MÜSSEN; sich anzustrengen und selbst etwas zu lesen, nachzudenken und dann zu verstehen, ist offenbar nicht mehr in Mode. Hier schrieb neulich jemand irgendwo, er habe zur Bedienung einer Software ChatGPT gefragt. Die "KI" (="kommunizierende Inkompetenz") hat sogar brav das Handbuch an der korrekten Stelle rezitiert, aber am Ende einen Satz angefügt (woher es den hatte ist mir nicht klar, irgendein verwirrter Geist hat ihn wohl irgendwo online geschrieben und ChatGPT hat ihn abgekupfert dort gelernt, obwohl er in DEM Kontext schlicht zu falschem Ergebnis führt. Hätte der/die/dasjenige mal ihr eigenes Gehirn (if any) angeworfen, das Handbuch online beim Hersteller eingesehen, gelesen und verstanden, dann wäre das Problem gar nicht erst aufgetreten. Aber "das ist ja soooo 80-er" ...
  

Beste Grüße
Stefan (viel zu 60er..)

Und deswegen habe ich geschrieben: Ich möchte keine Grundsatzdiskussion auslösen. Ich war selber mit mir am "Rumhadern", ob ich es überhaupt schreiben sollte. Die letzten Sätze darüber:

Es kotzt mich halt an, dass man alle über einen Kamm scheren möchte. Auch wenn infoman insb. seine örtl. Sparkasse gemeint hat, weil er es geschrieben hat. Es gibt auch andere Beispiele und die werden halt nicht öffentlich bzw. da schreibt keiner drüber. Wir als Bank haben zum Beispiel seit März 2025 darüber informiert (inkl. 2 Newslettern kurz vorher für unsere Software-Kunden, wie das aussieht und was sich ändert) und haben auch die Rückrufe, etc. seit dem 05.10.2025 hinbekommen, dass kein einziger Kunde keinen ZV mehr machen konnte. Es gab immer einen Workaround.

Ich bin auch kein gelernter IT-Experte und schon gar nicht Jurist-Experte, weswegen ich das versuche, so einfach wie möglich zu erklären (im Kundendialog)
Und von mir aus kann ich sagen, dass ich auch zweimal überlege, ob ich hier eine Antwort oder Meinung schreibe, da für mich persönlich viel zu schnell "geschossen" wird und jedes Wort auf die Waage gelegt wird. Es ist nun mal so, dass die lizenzausgebende Stelle dafür verantwortlich ist. Hier ist fast alles "ehrenamtlich"

Und das musste einfach mal raus.

*off-topic zu Ende* Sorry!

Und genau dafür ist das Forum da. Es lebt vom Mitmachen und ich schätze die Vielfalt der Beiträge, auch wenn man hier gerade bei VoP-Themen manche Fragen reinlaufen sieht, die zeigen, dass da jemand "unsanft geweckt" wurde.

Beste Grüße und schreib weiter! Und vor allem: REDE mit den Kunden weiter so wie Dir der Schnabel gewachsen ist! DAS bringt den Kunden mehr als alles x-fach geprüfte und abgesegnete Geschreibsel "von oben".
Stefan

Nicht alles was von der EU kommt, ist per se schlecht. Ohne die EU wären wir in D ziemlich im Eimer, weil jedes einzelne Land in Europa viel zu winzig ist und die Ellenbogenkämpfe noch viel weiter ausufern würden. Schon am Brexit sieht man, wie extrem diese nicht-EU-Bürokratie" ist, man hat dann 27 Länderregelungen statt einer oder ein paar EU-Regelungen. Die Exporteure können ein Liedchen davon singen und ich kenne da keinen, das die Kleinstaaterei zurück will.
Sicher ist manches in der EU durch die immer größer werdende Anzahl an Ländern inzwischen verbesserungswürdig wie das Einstimmigkeitsprinzip bei manchen Sachverhalten. Aber insgesamt sind wir "mit" besser dran als "ohne" - das ist meine Meinung.

Mach Dir mal die Mühe und schau nach, was bei EU-Richtlinien exakt von der EU vorgegeben wird und was die nationalen "deutschen Umsetzer" draus machen. Das war jahrelang ein großer Teil meiner beruflichen Aufgaben (=drauf hinzuwirken, dass unser Unternehmen im Konzern nicht juristisch super ausgefeilte "wasserdichte" Lösungen baut, die es jedoch juristisch super ausgefeilt in den wirtschaftlichen Ruin treiben würden) in einem bunt gemixten Team (mit Juristen, Prozessspezialisten, Organisatoren, Praktikern der jeweiligen Fachabteilungen, Programmierern und manchen "Beratungs-firmen).

Und ich hab mehrfach erlebt, dass wir beim Lesen der "deutschen Umsetzung" dachten, die spielen hier "deutsches-Wünsch-Dir-was" weil wir zu den hiesigen Muss-Vorgaben keine oder nur optionale EU-Vorgaben fanden. Das alles war extrem mühevoll, aber ich persönlich hab unglaublich viel gelernt und ich hoffe, "wir anderen" haben die Juristen mit unserem Praxisbezug nicht nachhaltig geschädigt

Außerdem erlebe ich oft, dass "die EU" gerne als bequeme Ausrede in der nationalen Politik herhalten muss, weil sie sich nicht unmittelbar wehren kann und man als Politiker so die Verantwortung für irgendein Schlamassel "auf die da" abschieben kann. Und sich nicht hinstellen und seinen teil der Verantwortung übernehmen muss. Man kann "den einfachen Leuten" vielfach deutlich mehr zutrauen, als die Politik so denkt.

Die VoP-Geschichte ist aber eine Verordnung, die gilt unmittelbar in jedem Mitgliedsland. Was jedes Land und die verschiedenen Interessengruppen dann in der Praxis abliefern, kann aber durchaus vom EU-Willen abweichen - bis es auffliegt, kann jedoch ganz schön lange dauern. Das sieht man dann an der Zeit, bis nationale Handhabungen der EU-Verordnungen letztlich durch den EUGH so ausdefiniert werden, wie sie einst gemeint waren. Die nationalen Regulierer haben sich dabei durchaus so manche Watsch'n eingefangen ..

Ich wollte jetzt in die Verordnung (EU) 2024/886 (Echtzeitüberweisungs-VO) reinschauen, was dort explizit formuliert wird und ob es die "Pflicht" ausdrücklich gibt und was in den Erwägungsgründen dazu formuliert wird, aber leider mache die offenbar gerade Wartung. Warum ich da reinschauen will? Alle reden von der Pflicht zu VoP, vor allem die Beratungsfirmen und die Banken, aber ausgerechnet bei der BaFin finde ich dazu nur die Formulierung ".. das Anbieten einer Möglichkeit zur Empfängerüberprüfung;..." ... naja. Vielleicht denke ich heute nachmittag dran. Jetzt muss ich erst mal Essen machen..

Beste Grüße und bis dahin
Stefan

Für meine Tätigkeit ist die EU nur hinderlich. Und wenn ich sehe, wie streng wir hier alles umsetzen, während andere Länder die Regulierungen eher als Empfehlung ansehen, dann sag ich halt, EU brauch ich nicht.