NetOp Remote Solutions

Ich kann hier nur den Netviewer empfehlen. Revisionssicher, OPDV, Fernzugriff kann nur mit dem Kunden zusammen vorgenommen werden, Aufzeichung der Sitzungen ....
und vor allem: Auf Kundenseite wird nichts installiert. Das Clientprog wird sowohl in SFirm als auch in SM 5.0 "ab Werk" mitgeliefert. Der Kunde kann aber auch auf der HP von Netviewer "onetoone starten".

Erfahrungen nach einem Jahr auch im Bezug auf "Gedenksekunde" genial. Da die Daten über den 443 übertragen werden, gabs auch noch nie ein ernsthaftes Prob mit einer Firewall.

einfach nur gut

Zu NetOp kann ich dir natürlich nichts sagen. Zu Haftung, Vereinbarung schon ein wenig mehr. Das ganze erhabt aber keinen Anspruch auf Allgemeingültigkeit. Ich habe vor der Einführung des NV vor dem gleichen Prob gestanden. die Lösungenvon anderen Banken reichen von einem mehrseitigen auf der HP hinterlgten Formular, das vor JEDEM Zugriff an die Bank gefaxt werden muß bis überhaupt nix schriftliches mit dem Kunden.
Wir nutzen NV nur für den Support von SFirm und haben in unserem Wartungsvertrag eine entsprechende Klausel eingebaut. Damit waren und sind unsere Revision und Rechtsabteilung glücklich.
Haftungstechnisch stehen beide Seiten (ich genauso wie der Kunde) sehr viel besser da als bei einem persönlichen Besuch vor Ort. Mit dem aufgezeichneten "Film" der Session ist jederzeit genau nachvollziehabar was ich beim Kunden verbrochen habe. Wenn ich wirklich Mist gebaut habe wird mein Arbeitgeber auch den Schaden ersetzen. Wenn nicht, dann eben nicht. Das entscheidende Argument "Es geht nicht mehr, seitdem der nette Mann von der Sparkasse da war ..." zieht so jedenfalls nicht mehr.

Wenn du willst, pm mir eine dienstliche Mailadresse. Ich würd dir dann unseren Wartungsvertrag rüberschicken.

CU
Frank

net op hat nach meinem kenntnisstand im gegensatz zum netviewer keine opdv freigabe - folglich könnte ich mir das programm hier an die backe klatschen

p.s. wir nutzen netviewer seit ca. 3 jahren und ich bin voll begeistert.

Wir vereinbaren das nicht im Vorfeld mit dem Kunden, wir setzen Netviewer einfach im Bedarfsfall ein. Die meisten Kunden wissen gar nicht, dass wir sowas haben... zumindest die Privatkunden. In unserem Wartungsvertrag für SFirm ist unter "Leistungen" die Nutzung von Netviewer aber genannt, und das Programm wird den Kunden bei der Installation auch vorgestellt.



Nö. Aber der Film/die Aufzeichnung beweist ja eindeutig was wir gemacht haben, und das Einverständnis des Kunden kriegen wir ja im Prinzip dadurch, dass er den Netviewer startet und die Beratungsnummer eingibt... wir kommen ohne sein Zutun ja gar nicht an seinen PC ran.



Bei uns überhaupt nicht - im Gegenteil. Die Firmenkunden sind begeistert über die einfache und schnelle Hilfe, meistens ersetzt das den Vor-Ort-Termin mit dem Berater. Die Privatkunden waren bisher auch durch die Bank davon überzeugt - ich habe absolut nur positive Erfahrungen mit dem Programm gemacht.

Als Netviewer-Premium-Partner (wir haben über 200 Banken und Sparkassen mit diesem Programm ausgestattet) und als "Selbstanwender" haben wir natürlich viel Erfahrung damit.

1. Wir empfehlen unseren Banken/Sparkassen entsprechende Vereinbarungen in den EBL-Verträgen aufzunehmen. Nicht nur aus Haftungsgründen, sondern auch aus datenschutzrechtlichen Gründen.

2. Durch die Videoaufzeichnung (NV-eigenes Format, nicht manipulierbar) ist eine Beweissicherung im Schadensfall - sowohl für die Bank/Sparkasse als auch für den Kunden - jederzeit möglich.

3. Da der Kunde aktiv am Verbindungsaufbau beteiligt ist (er/sie muss ja die Beraternummer eingeben) und auswählen kann, ob der Support Fernsteuerungsrechte bekommt oder nicht, kann sich kein Kunde "rausreden", er habe nichts davon gewusst. Zusätzlich bekommt er/sie bei unseren Produkten eine Meldung angezeigt, welche vor dem Verbindungsaufbau bestätigt werden muss. Ich glaube mehr "Absicherung" ist eigentlich nicht möglich (bzw. nicht praktikabel).

4. Als erster Softwarehersteller haben wir die NV-Unterstützung in unsere Programme direkt implementiert (die Anderen haben's dann nachgemacht ) und verwenden NV seit über 4 Jahren für unseren eigenen Support. Für einige unserer Banken/Sparkassen bieten wir die Übernahme des kompletten Endkunden-Supports an und nutzen hier NV täglich (ca. 20 Sessions pro Tag). Bisher gab es noch nicht einen "Schadensfall" und dieser Service wird von den Endanwendern sehr geschätzt.

5. Wir nutzen NV nicht nur zum Support sondern auch zur Installationsunterstützung, d.h. der Kunde erhält von seiner Bank/Sparkasse die Software und wir führen die Installation über NV aus. Auch hier gibt es nur positive Erfahrungen. Und die Kosten für den Kunden sind - im Gegensatz zu einer Vor-Ort-Installation - deutlich niedriger.

6. Speziell für Banken/Sparkassen hat Netviewer "Versionen" für den Einsatz bei Privatkunden und für den Einsatz bei gewerblichen Kunden erstellt. Es sind nämlich datenschutzrechtliche Dinge speziell bei Privatkunden (z.B. keine Videoaufzeichnung wenn keine entsprechende Vereinabrung vorhanden ist) zu beachten.

Obwohl ich NetOP nur oberflächlich kenne, denke ich, dass diese Erfahrungen mit Netviewer auch auf NetOP übertragen werden können.

Und wegen des Preises von Netviewer: Fordere doch mal bei uns ein Angebot an

Du erreichst mich montags bis donnerstags von 8:00 Uhr bis 17:30 Uhr und freitags von 8:00 Uhr bis 15:00 Uhr unter der Rufnummer (0 75 63) 18 01-20.

Stefan Balk

"Vertreten" ist vielleicht ein wenig hochgestochen ops: Ich bin nur eine kleine EBlerin einer Spardose. Mehr bei Bedarf per PM.

Falsch, bei NV erfolgt nur der Verbindungsaufbau über den NV-Server. Nach erfolgtem Handshake sind Kunde und Berater direkt verbunden.

Wenn konfiguriert erstellt NV auf dem Berater-PC ein csv-Log, in dem bestimmte "statistische" Details (Anfang, Dauer, Ziel-IP,Berater-ID,...) gespeichert werden. In diesem Log könnte ich sehr wohl den Eintrag der Sitzung löschen, in der ich "privat" einem Freund bei einem PC-Problem geholfen habe. Ich glaube aber nicht, daß du das meinst.
Daneben wird die Sitzung auf Kunden- und Beraterseite "gefilmt". D.h. Kunde und Berater haben nach der Session eine genaue Dokumentation über das, was gemacht wurde. Da nützt es mir wenig, wenn ich den Film lösche, wo ich die Kundendatenbank des Kunden gelöscht habe. Er hat auch noch ein Exemplar.

Stimmt. Deshalb holen wir uns das Einverständnis des Kunden im Wartungsvertrag für SFirm. Abgesehen davon gibt es auch noch das konkludente Handeln. Der Kunde muß bis zum Remotezugriff insgesamt dreimal durch eigene Eingaben sein Einverständnis geben.

Quatsch. Da der Film auf beiden Seiten angelegt wird, nützt es mir nichts, meine Ausfertigung zu manipulieren. Warum soll da irgendwas in Echtzeit gebrannt werden ?? Imho haben wir sehr viel heiklere Kundendaten im Zugriff als diese Filme. Werden alle Kontendaten bei der SI manipulitionssicher auf ein danach unveränderliches Medium in Echtzeit gesichert ???

Filetransfer ist bei uns nicht möglich.

Abgesehen davon: Vergleiche bitte mal eine NV-Session mit einem persönlichen Besuch vor Ort. Weder Du noch der Kunde haben irgendwas in der Hand, wenn nach deinem Besuch die Fibu des Kunden nicht mehr läuft. Da steht einfach nur "Vorher gings noch" gegen "Ich hab nix gemacht". Wie garantierst du eigentlich deinem Kunden, daß dein praktischer USB-Stick (oder auch die Programm-CD) virenfrei sind ?

Guten Morgen Odin,

deine Beschreibung Eurer Arbeitsweise gefällt mir soweit ganz gut, nur wie haltet Ihr es mit der revisionssicherheit? Nimmt Euch ne externe oder auch interne Revision das ab und genehmigt den Weiterbetrieb?
Für welche Bankengruppe bist Du tätig?

Ansonsten gefällt mir die Lösung mit den Filmen auf dem Netzlaufwerk gut.

Christian

@Odin

Nur mal so: dieses Vorgehen hat die externe IT-Revision klar abgelehnt. Und das Rechenzentrum ebenfalls. Wenn, dann bitte eine Standalone-Gerät und auf keinen Fall über den RZ-Proxy

Also Herr Balk,

ich verstehe Sie sehr gut, nur allein darauf dürfen wir uns nicht berufen, wenn es in vielen weiteren Bereichen in Deutschland angebracht wäre.
Aber eine Heerschar von Revisoren, die nebenbei bemerkt gutes Geld verdienen, muß eben ruhig gestellt werden. Manchmal kann ich das Gefühl, nur alles 100%ig revisionssicher zu gestalten, nicht verlieren.
Das Schlimme ist, dass wir bei der ganzen Sache oft die Kunden ganz und gar außer Acht lassen.
Meist ist es dann zu spät.